Integração entre a assistente virtual Cida e o Dialoga mostra como é possível reduzir filas, agilizar respostas e qualificar o atendimento à população
A segunda maior cidade de Alagoas vive um momento de virada na forma de atender seus moradores. Nos últimos meses, a Prefeitura de Arapiraca conseguiu reduzir filas, simplificar processos, organizar fluxos internos e ampliar o acesso aos serviços essenciais, contabilizando mais de 5 mil atendimentos no período. Para quem olha de fora, a transformação parece ter acontecido quase de repente. Mas a explicação está na combinação entre o uso de inteligência artificial e acolhimento humano, uma junção que fez a cidade qualificar seu atendimento em poucos meses.
No centro dessa mudança está a Cida, a assistente virtual criada pela prefeitura para conversar com o cidadão via WhatsApp. Ela é o rosto visível da transformação. Por trás desse rosto, porém, há um motor poderoso que garante que tudo funcione sem ruídos. Trata-se do Dialoga, plataforma de atendimento do Serpro que integra todos os meios de contato com a população e concentra atuação dos atendentes em um único ambiente.
Segundo Thays Wanderley, mestre em Tecnologia da Informação e responsável pelas iniciativas de modernização em Arapiraca, o ponto de partida era claro: organizar o atendimento. “Antes da Cida, cada secretaria tinha seu próprio número de WhatsApp e o cidadão ficava perdido. Às vezes não sabia para quem mandar, às vezes caía no setor errado. A gente queria resolver essa série de problemas, diminuir filas e dar mais eficiência ao atendimento”, explica.
A Cida atende quem não sabe ler ou escrever, entende e responde por áudio, e faz todo o atendimento de forma acolhedora. “A gente já viu alguns casos que o cidadão inicia o atendimento com a Cida já dizendo: não quero falar com um robô, quero falar com uma pessoa. E aí tudo bem, a gente transfere para uma pessoa”, diz Thays. Ela sentencia: é um atendimento inclusivo, sem deixar ninguém para trás.
Por trás da Cida
A grande virada acontece justamente quando o atendimento exige a participação humana. Em muitos sistemas, isso significaria abrir outra janela, mudar de canal, reiniciar o processo. Em Arapiraca, é o contrário: o atendimento segue no mesmo fluxo porque o Dialoga está integrado à Cida desde o início. O Dialoga é quem garante continuidade, organiza as informações, registra o histórico e entrega ao atendente tudo o que ele precisa para resolver a demanda.
E isso faz toda a diferença na ponta. O atendente não precisa buscar informações dispersas nem perguntar novamente o que já foi dito. Quando entra no sistema, vê exatamente o atendimento que a Cida encaminhou e continua a conversa como se estivesse participando desde o início. Essa fluidez evita retrabalho, acelera respostas e aumenta a confiança do cidadão no serviço público.
O impacto já é visível. Arapiraca registrou milhares de atendimentos realizados em poucos meses, grande parte deles sem a necessidade de atendimento presencial.
Como explica Thays, no agendamento de consultas para acompanhamento de pré-natal, ela pede os dados, retorna opções de horário e faz o agendamento. “Inclusive, quando chegar próximo do dia da minha consulta, ela dispara uma mensagem me lembrando”, acrescenta.
Da mesma forma, demandas do dia a dia da cidade passaram a ser resolvidas com facilidade. Thays lembra que o morador pode simplesmente descrever o problema que está enfrentando. “Quero solicitar a poda de árvores”, diz ela, citando um dos pedidos comuns. Em outras palavras, tarefas que antes exigiam deslocamento, filas e perda de tempo passaram a caber em uma simples troca de mensagens.
O futuro agora
Para Thays, um dos pontos decisivos para o sucesso do projeto foi a facilidade de adoção pelos atendente. “A plataforma é muito simples e intuitiva. A equipe do Serpro personalizou tudo com a cara da Cida, preparou a URL própria para Arapiraca e treinou os atendentes. A adesão foi muito fácil”, relata. O processo inteiro ainda preserva segurança, privacidade e conformidade com a legislação brasileira, garantindo que a inovação venha acompanhada de responsabilidade pública.
O Dialoga faz parte da Plataforma Serpro de Atendimento ao Cidadão, que reúne atendimento multicanal, automação inteligente, SerproBots e uso oficial do WhatsApp para criar um ambiente único, seguro e rastreável.
Ao unir inteligência artificial e atendimento humano em um mesmo fluxo, a plataforma agiliza respostas, melhora a experiência do cidadão e dá aos gestores mais controle, previsibilidade e eficiência.
Com processos mais simples, linguagem acessível, operação em conformidade com a LGPD e uma arquitetura pensada para o setor público, a solução inaugura um novo patamar de modernização, transparência e eficiência no serviço público digital.
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Fonte: AMA